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Self Services: Entlastung des IT-Supports durch stärkere Standardisierung von Service-Prozessen

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Die Nutzung von Self Service-Portalen zur Entlastung des IT-Supports nimmt in Unternehmen zu. Rund zwei Drittel der Unternehmen über 50 Mio. Euro Umsatz planen bis in zwei Jahren Self Services anzubieten. Das zeigt eine Erhebung der COC AG. Aktuell gibt es in jedem dritten Unternehmen bereits Self Services oder die Umsetzung erfolgt gerade. Jedes weitere fünfte Unternehmen ist gerade in der Planungsphase. Bis in zwei Jahren dürften drei Viertel aller IT-Organisationen Self Service-Portale anbieten.

Ziel von Self Services: Erhöhung der Standardisierung und Automation von Service-Prozessen
Die Einführung von Self Service-Portalen hat das Ziel, die Standardisierung und Automation der Service-Prozesse zu erhöhen. Für die Unternehmen ergibt sich eine Aufwandsersparnis beim Personal im Service Desk, weil die IT-Ressourcen durch die automatisierten Workflows entlastet werden. Zudem sinken die Support-Kosten. Mehr als die Hälfte geht von einer größeren Mitverantwortung der Benutzer und einer Produktivitätssteigerung bei den Usern aus. 44 Prozent erhoffen sich zudem eine höhere Benutzerzufriedenheit.

Herausforderungen durch Self Services
Der Einsatz von Self Services birgt nach Meinung der IT-Manager aber auch Probleme. Drei von fünf nennen vor allem die Herausforderung der Ausrichtung des Qualitätsniveaus der Dienste auf den wirklichen Unterstützungsbedarf. Wenn die Selbstbedienungsfunktionen nicht den erwarteten Nutzen bringen, werden die Nutzer anstatt des Self Service-Portals den gewohnten IT-Support nutzen. Für die User muss eine deutliche Erleichterung spürbar sein, sie dürfen nicht denken, dass Aufgaben von der IT an sie übergeben wurden und sie zusätzlich arbeiten müssen. Bei der Entwicklung von Self Service-Portalen muss daher die Benutzerfreundlichkeit groß geschrieben werden, damit es einfach und komfortabel zu nutzen ist.

Kein übermäßiger Schulungsbedarf zu Self Services erwartet
Unter diesen Voraussetzungen ist mit einer großen Akzeptanz der Nutzer zu rechnen, wie die befragten Unternehmen mehrheitlich angeben. Nur wenige rechnen damit oder haben erlebt, dass Nutzer keine Self Services möchten oder davon überfordert sind. Sie gehen auch nicht von einem übermäßigen Schulungsbedarf aus, da Self Services längst Bestandteil des Internets sind, sodass die Unternehmensmitarbeiter nur durch die private Internetnutzung meist schon ein sehr gutes Verständnis dafür haben.

Quelle: http://www.coc-ag.de/aktuelles/presse/presse-details/article/self-services-sollen-den-it-support-entlasten/

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