Kundenberatung wird von Online-Shoppern erwartet
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Viele Nutzer fordern beim Online-Einkauf eine Beratung durch einen Einkaufsberater. 21 Prozent der Online-Shopper ab 14 Jahren haben schon mal einen Berater kontaktiert. Jeder Dritte Online-Shopper hat schon mal die Hilfe eines solchen Beraters in Anspruch genommen, so der Hightech-Verband BITKOM. Oft beklagen die Online-Shopper aber das Fehlen eines solchen Dienstes. 13 Prozent sind der Meinung, dass oft eine solche Beratungsmöglichkeit fehlt. Nach Ansicht eines BITKOM Beraters erhöhen Einkaufberater die Kundenzufriedenheit und helfen das Produkt besser zu erklären.
Die Auswirkungen bei mangelnder Kundenberatung
Heut zu Tage ist die Kundenberatung ein wesentlicher Bestandteil des Online-Geschäfts. Kundenfragen werden direkt telefonisch, am Bildschirm, per E-Mail oder mittels Videochat beantwortet. Viele Kunden haben aber auch schon mal den Kauf aufgrund fehlender Kundenberatung abgebrochen. 25 Prozent der Befragten Online-Shopper bestätigen diese Tatsache.
Gesammelte Erfahrungen beim Online-Shopping
Die Shopping- Erlebnisse der Verbraucher im Internet sind recht unterschiedlich, etwa vergleichbar mit denen im stationären Einzelhandel. 35 Prozent machten bis heute gute Erfahrungen mit dem Einkauf im Internet. Ein Drittel klagt allerdings über eine verspätete Lieferzeit beim Online-Kauf. Jeder vierte bekam schon fehlerhafte oder nicht funktionsfähige Ware. Bei 23% Prozent der Waren handelte es sich nicht um die Beschriebene. Bei 14 Prozent ist die bestellte Ware nie angekommen und jeder Zehnte war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden. Besonders gutes Personal ist für eine professionelle Kundenberatung erforderlich, so ein BITKOM Vertreter. Ist dies der Fall fällt die Kundenbewertung bezüglich des Online-Shops auch positiv aus. Die 84 Prozent, die negative Erfahrungen mit dem Online-Shopping gemacht haben, bewerteten allerdings die anschließende Problemlösung meistens positiv.