Big Data: Neue Services und Geschäftsmöglichkeiten für Automobilbranche
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Big Data hilft Automobilherstellern, ihre Kunden und deren Fahrzeugnutzung besser zu verstehen. So können sie Angebote individualisieren und Produkte optimieren, wie die Studie „Big Data revolutioniert die Automobilindustrie“ von Bain & Company. Für die Hersteller ergeben sich aus den vernetzten Autos und der intelligenten Verknüpfung von Daten von Fahrzeugen, Internet und Werkstätten viele neue Services und Geschäftsmöglichkeiten. Die ersten Big-Data-Anwendungen wird es vor allem in den Bereichen Marketing und After Sales geben.
Stärkere Kundenorientierung für bessere Differenzierung von Konkurrenz
Die wachsende Zahl an Modellen und Ausstattungsvarianten in der Automobilindustrie belegt den Trend zum personalisierten Produkt. Allerdings wird die Differenzierung für die Hersteller immer schwieriger, weil die Produkteigenschaften ähnlich sind, es kaum erkennbare Qualitätsunterschiede gibt und neue Technologien in kurzer Zeit industrieweit verfügbar sind. Eine stärkere Kundenorientierung ist die einzige Lösung. Für Automobilhersteller ist eine durchgängige Kundenorientierung schwer umsetzbar, weil der Kundenkontakt und die damit verbundenen Nutzerdaten vorwiegend im Händlernetz und den Markenwerkstätten anfallen.
Big Data hilft beim Sammeln von Kunden- und Fahrzeugdaten
Big Data und die Vernetzung der Autos erlaubt den Herstellern die Sammlung, Auswertung und Weiterverarbeitung von Fahrzeug- und Kundendaten aus vielen Quellen. Das Resultat sind detaillierte Kunden- und Produktprofile, die Autobauern bei der besseren Einschätzung von Kunden, ihren Wünschen und der Fahrzeugnutzung helfen. Künftig wird die kombinierte Auswertung von Werkstatt- und Fahrzeugdaten in einer gezielteren Kundenbetreuung, besserer Werkstattauslastung und verbesserten technischen Produktgestaltung resultieren. Durch vernetzte Fahrzeuge ist der direkte Kontakt mit dem Fahrer möglich, was interaktive digitale Services und personalisiertes Marketing ins Auto bringt.
Intensivere Kundenbeziehung durch Big Data
Durch Big Data werden der Kunde und sein Verhalten für den Autohersteller transparent, was eine bessere Kundensegmentierung ermöglicht. Die Big Data-Auswertungen erlauben eine viel effizientere Ausrichtung von Produktentwicklung, Marketing und After-Sales auf die Nachfrage, sodass die Hersteller künftig viel intensivere Kundenbeziehungen pflegen können.
Erschließung neuer Ertragsquellen
Aus den Kundenkenntnissen aus Big Data-Analysen ergeben sich neue Ertragsquellen im Neuwagengeschäft und bei Mobilitäts- und Car-Sharing-Angeboten. Eine Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden wird für das Serviceangebot direkt und situationsgerecht möglich sein, z. B. das Finden und Kontaktieren der nächstliegenden Vertragswerkstatt im Fall eines Unfalls. Die exakten Kundenprofile erlauben den Herstellern die Weiterentwicklung und Verbesserung ihrer Fahrzeugtechnik und Leistungen. Durch die Personalisierung des Marketings lassen sich Kundenpotenziale besser ausschöpfen und die Markenbindung verbessern. Das Ziel ist, den einzelnen Kunden ihre Wünsche und Vorstellungen so umfassend wie möglich mithilfe individueller Kundenbetreuung und Services zu erfüllen.
Hersteller, Händler und Werkstätte müssen eng zusammenarbeiten
Es kommt auf die enge Zusammenarbeit zwischen Herstellern, Händlern und Werkstätten an, da die persönliche Beziehung und der physische Kontakt mit dem Produkt Auto auch künftig wichtige Eckpunkte des Vertriebs- und Serviceerlebnisses bleiben. Bei jedem Kundenkontakt wird Händlern und Werkstätten künftig ein aktuelles Kundenprofil zur Verfügung stehen. Gezielte Angebote von Autos orientieren sich an den bisherigen Kundenpräferenzen, sowohl was die Fahrzeugauswahl als auch die Altfahrzeugrücknahme und die Finanzierung angeht.
Nachhaltige After-Sales-Betreuung basiert auf angepasster Wartungsstrategie
Grundlage für eine nachhaltige After-Sales-Betreuung ist eine vorausschauende und individuell angepasste Wartungsstrategie. Oft auftretende Probleme und Mängel lassen sich identifizieren, die betroffenen Kunden können gesondert betreut werden. Bei Rückrufen erfolgt künftig eine Staffelung der Dringlichkeit anhand der wirklichen Nutzungsintensität, was das Kosten-Nutzenverhältnis und die Werkstattauslastung verbessert.