Social Media als Ratgeber für Verbraucher in Finanzkrise

Die Finanzkrise in den Euroländern verunsichert viele private Anleger. Eine aktuelle Studie von NM Incite, einem Joint Venture des Markt- und Medienforschungsunternehmens Nielsen und dem Unternehmen McKinsey & Company, hat die Online-Diskussion zu Finanzunternehmen und
-produkten im ersten Halbjahr 2010 untersucht und Entwicklungen im Verbraucherverhalten aufgezeigt.

Finanzkrise: Social Media Nutzer diskutieren über Staatsverschuldung und Krisenbekämpfung
Für die Studie wurde zunächst untersucht, wie die Social Media-Nutzer die Finanzkrise wahrnehmen. Wichtig waren den Nutzern Themen rund um Staatsverschuldungen, Instrumenten zur Bekämpfung der Krise und mögliche Trendentwicklungen. Auch Banken und Finanzanlagen waren oft das Thema und zwar vom ersten zum zweiten Quartal 2011 zunehmend häufig.

Meinungsaustausch zu Kreditinstituten und Finanzprodukten im Internet beleuchtet
Mit diesen Ergebnissen als Basis wurde im zweiten Schritt der allgemeine und von der Finanzkrise separierte Online-Meinungsaustausch zu Kreditinstituten und Finanzprodukten beleuchtet. Das Gesprächsaufkommen zur Deutschen Bank ist im Vergleich ausgewählter Kreditinstitute fast doppelt so hoch wie das zur Commerzbank die auf Rang 2 liegt. Die hohe Diskussionsintensität ist vor allem Unternehmensnachrichten wie der Jahresbilanz 2010 oder der Nachfolge Ackermanns zu verdanken. Besonders beliebt waren Diskussionen rund um Finanzanlagen mit über 80.000 Posts gefolgt von Privatkrediten mit rund 70.000 Beiträgen und Girokonten mit ca. 25.000 veröffentlichten Beiträgen. In den Diskussionen zu Finanzanlagen werden am häufigsten Fonds (34 Prozent) genannt, es folgen Aktien mit 15 Prozent. Bei ihren Äußerungen zu Finanzanlagen sind die meisten Nutzer emotional und erklären deutlich, welche Angebote sie gut finden und welche nicht. Im Quartalsvergleich zeigen sich kaum Unterscheide. 16 Prozent der Nutzer äußern sich zu Fragen und Unsicherheiten. Rund ein Fünftel der Kommentare dreht sich um Risiken und Ängste sowie Sicherheitsaspekte, der Anteil steigert sich im zweiten Quartal leicht. Foren mit Aktien- und Wertpapier-spezifischem Fokus werden von den Nutzern gezielt für den Dialog gesucht. So war das Forum von wallstreet-online.de im zweiten Quartal der Treffpunkt zum Austausch zum Thema Finanzanlagen. Insbesondere Männer und Personen aus Haushalten mit mittlerem bis behobenem Einkommen waren hier präsent.

Unternehmen können sich als Partner zu Fragen der Finanzkrise positionieren
Durch die Finanzkrise haben Internetnutzer einen erhöhten Bedarf zum Austausch zu Themen rund um Finanzprodukte und Kreditinstitute. Unternehmen können sich als Partner für die Verbraucher positionieren und ihnen so Orientierung zu ihren Fragestellungen bieten. Mittels Informationen aus erster Hand können Kundenbedürfnisse wie Informationen zur Sicherheit der Finanzanlagen in die Außenkommunikation und Imagebildung integriert werden.

Transparente Kommunikation für mehr Kundenzufriedenheit
Zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Eingrenzung negativer Beiträge in Social Media sollten Unternehmen auf nachvollziehbare und transparente Kommunikation setzen, die zu einem offenen, proaktiven Dialog mit den Usern führt. Informationen zu einzelnen Finanzprodukten müssen für die Interessierten leicht verfügbar und verständlich sein. Indem Kreditinstitute und Finanzdienstleister sich die Aktivitäten der User in Social Media ansehen, erhalten verschiedene Abteilungen, wie Marktforschung, Produktentwicklung und -innovation, PR/Kommunikation oder Marketing Informationen, mit denen sich die jeweiligen Produkte an die Erwartungen der User anpassen lassen.