Kundenzufriedenheit: Deutsche Banken haben Nachholbedarf bei Kundenkontaktqualität
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Die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten zum Kunden sind bei deutschen Banken unterschiedlich erfolgreich. Der Kontakt über das Internet (80 Prozent), die Bankfiliale (62 Prozent) oder das Selbstbedienungsterminal (54 Prozent) wird vergleichsweise häufig genutzt, hingegen bleiben alternative Kontaktmöglichkeiten, wie der Kontakt zu einem mobilen Berater oder das Smartphone, zurück. Diese werden nicht einmal von jedem zehnten Kunden genutzt. Das ist das Ergebnis der Kundenbefragung „Wege zum Kunden 2015“ von Steria Mummert Consulting.
Kundenzufriedenheit bei alternativen Kontaktmöglichkeiten viel geringer
Auch die Kundenzufriedenheit bei den alternativen Kontaktmöglichkeiten ist bei den Banken viel geringer. Zwar äußern sich 64 Prozent der Befragten zu den vergleichsweise neuen Angeboten für Nutzer mobiler Geräte weitgehend positiv, aber dem Vergleich mit den Betreuungsstandards der primär genutzten Kontaktmöglichkeiten halten sie nicht stand. Gut 90 Prozent der Befragten sind mit den Bankgeschäften über das Internet und dem Filialgeschäft zufrieden. 24 Prozent sehen hingegen Mängel bei den Smartphone-Angeboten.
Gute Erfahrungen mit etablierten auf alternative Kontaktmöglichkeiten ausweiten
Die Banken sollten die guten Erfahrungen in der Kundenbetreuung über das Internet und den Filialvertrieb auf die alternativen Kontaktmöglichkeiten ausweiten. Die etablierten Internetplattformen können in weiten Teilen als Vorlage für mobile Bankgeschäfte dienen, während die erfolgreichen Beratungsmodelle aus dem Filialgeschäft stärker in den mobilen Außendienst eingebunden werden können. Dieser bietet großes Entwicklungspotenzial, denn bisher nutzen nur zwei Prozent regelmäßig den Kontakt mit einem mobilen Berater und sieben Prozent gelegentlich. Und erst acht Prozent nutzen ihr Smartphone für ihre Bankgeschäfte.