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Schlechter Service durch Call Center vergrault Kunden

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Schlechte Erfahrungen mit dem Call Center eines Unternehmens kann dazu führen, dass das Unternehmen einen Kunden verliert. 59 Prozent der Verbraucher haben bereits die Dienste eines Unternehmens nach schlechten Erfahrungen mit Call Centern nicht mehr in Anspruch genommen, 73 Prozent geben ihre Erfahrungen an Familie und Freunde weiter. Dies zeigt eine Studie von Nuance Communications, Inc.

Kunden selten mit Service zufrieden
Der Service in Kundenzentren wird nur von 12 Prozent der Befragten als mehr als zufriedenstellend bewertet. Vor allem lange Warteschleifen (39 Prozent) und die lange Zeit, bis man persönlich mit einem Servicemitarbeiter sprechen kann (23 Prozent) sind Gründe zur Beanstandung. Dabei hat die Qualität des Kundenservices einen großen Einfluss auf die Einschätzung des Unternehmens. Die Kunden verbinden vor allem drei Sachen mit einem funktionierendem Call Center: Freundlichkeit der Mitarbeiter, Fachwissen bei den Mitarbeitern und eine schnelle Problemlösung. Für die Zufriedenheit ist den Kunden wichtig, dass die gelieferten Informationen präzise sind, dass sie ohne lange Wartezeit persönlich mit einem Mitarbeiter sprechen können und dass sie schnell präzise Antworten kriegen.

Automatisierte Systeme durchaus akzeptabel
Das direkte Gespräch mit einem Mitarbeiter ist zwar einem automatisiertem System vorzuziehen, aber die meisten Befragten finden auch dies akzeptabel unter bestimmten Voraussetzungen. So wollen sie vorher, am besten per E-Mail, über das System informiert werden. Für Verkehrs- und Wetterdaten oder Nachrichten ist ein automatisiertes System durchaus akzeptabel. Bei der Kommunikation mit solchen Systemen ziehen die meisten Kunden eine natürlich-sprachige Eingabe von Wünschen vor. Tastatureingabe und Einzelwort-Erkennung konnten nur sieben Prozent der Befragten überzeugen. Der Hauptgrund für automatisierte Systeme ist die ständige Verfügbarkeit.

Quelle: http://www.nuance.de/news/20080918_kundenservices.asp

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