Contact Center haben sich stark verbessert, doch einige Frustquellen sind noch gegeben
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Die Genesys Telecommunications Laboratories Inc. zeigt in einer weltweiten Marktstudie, dass die Kundenloyalität in großem Maße vom Kundenservice abhängig ist. So erklärten mehr als 50 Prozent, dass gute Erfahrungen mit dem Contact Center für die Fortführung der Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen geführt haben, während fast 40 Prozent Geschäftsbeziehungen wegen schlechter Erfahrungen beendet haben. 60 Prozent der Befragten erklärten, dass sich der Service in Contact Centern verbessert hat, nur 12 Prozent sprachen von einer Verschlechterung.
Lange Zeit in Warteschleifen als Frustquelle
Die meisten Befragten erklärten, dass die langen Wartezeiten in Warteschlangen am frustrierendsten sind. Anstatt zu warten, wollen 95 Prozent lieber zurückgerufen werden. Auch Interactive Voice Response (IVR) ist für viele Befragte ein Grund zum Ärgernis, da zu viele oder sogar die falschen Wahlmöglichkeiten angeboten werden. 67 Prozent sagten, dass sie lieber mit einem Mitarbeiter sprechen würden, stattdessen seien sie gezwungen, diesen Self-Service zu nutzen. Ebenfalls frustrierend ist für fast die Hälfte der Befragten, dass ihre Angaben mehrfach wiederholen müssen. 95 Prozent erklärten aber auch, dass es sie nicht störe, an einen kompetenten Agenten, der wirklich helfen kann, weitergeleitet zu werden.
E-Mail, SMS und Instant Messaging als favorisierte Kontaktmöglichkeiten
Der Großteil der Befragten (95 Prozent) greift für Kontaktdaten auf die Firmenwebsite zurück. Und fast die Hälfte wünscht sich eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden. Außerdem möchten sie selbst entscheiden, wann und wie sie die Hersteller kontaktieren. So wollen 90 Prozent am liebsten per E-Mail Kontakt aufnehmen, während in Europa 21 Prozent lieber SMS zu diesem Zweck nutzen. In den USA sind es hier nur zwei Prozent. Und 19 Prozent bevorzugen Instant Messaging.
Kunden wollen Unternehmenskontakt über Bestellung hinaus
89 Prozent erklärten, dass sie sich über einen Informationsanruf der Unternehmen bezüglich des Status ihrer Bestellung bzw. Anfrage und bezüglich anderer Produkte und Dienstleistungen freuen würden. Auch ein proaktiver Höflichkeitsanruf wäre Grund zur Freude. Was nach Angabe der Kunden ein positives Licht auf die Unternehmen wirft, ist eine Rückfrage nach der Zufriedenheit des Kunden nach einem Produktkauf. 87 Prozent gaben dies an, aber nur 43 Prozent sprechen hier aus eigener Erfahrung.
Kundenloyalität durch Investitionen in Customer Service sichern
Für die Unternehmen ist es unheimlich wichtig, den Kunden ein positives Bild zu vermitteln, weshalb ein ausgezeichneter Customer Service ein absolutes Muss ist, wenn die Kunden nicht an die Konkurrenz verloren gehen soll. Deshalb sollten die Investitionen in diesem Bereich nicht zu knapp gehalten sein. Loyale Kunden greifen immer wieder auf die Produkte des bewährten Unternehmens zurück, wodurch sie auf lange Sicht eine sichere Umsatzperspektive bieten.