Servicemitarbeiter haben bei Beschwerden keinen Ermessensspielraum
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Der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“ von Steria Mummert Consulting hat gezeigt, dass der Großteil (87 Prozent) der deutschen Dienstleistungsunternehmen seinen Mitarbeitern beim Beschwerdemanagement keinen Ermessensspielraum lassen, sondern nach einem bestimmten Schema vorgehen. Nur ein Drittel lässt seine Servicemitarbeiter individuell vorgehen.
Höhere Kundenzufriedenheit durch Regeln verhindert
Die Kundenzufriedenheit ist ein essentieller Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Deshalb ist es wichtig, dass die Mitarbeiter Beschwerden nicht nach streng definierten Regeln bearbeiten, sondern individuell auf die verschiedenen Kundenprobleme reagieren, denn dies verbessert die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.
Individuelle Arbeitsformen im Beschwerdemanagement für ganzheitliche Kundenbetreuung
Die Hälfte der Unternehmen bemüht sich bereits um weitestgehende Kundenorientierung, indem sie Mitarbeiter an Schulungen zur Kundenorientierung teilnehmen lassen. Daher sollte es auch möglich sein, dass Beschwerdemanagement zu verbessern. Wenn die Mitarbeiter über mehr Flexibilität bei der Kundenbetreuung verfügen, wird dies die Serviceorientierung verbessern und damit nehmen die Unternehmen eine weitere Stufe in Richtung ganzheitliche Kundenorientierung.