Kundenservice – wichtigster Erfolgsfaktor im B2B Marketing
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Der wichtigste Erfolgsfaktor im Business-to-Business-Bereich (B2B) für Dienstleistungsunternehmen ist ein guter Kundenservice. Wer nicht nur fachliche, sondern auch persönliche Kompetenz zeigt, kann von einem hohen Kundengewinn und einer langen Kundenbindung profitieren. Denn die Zufriedenheit des Kunden ist stark abhängig von den Mitarbeitern und ihrer Beratung. Ob Service begeistert oder enttäuscht, wird zu 80 Prozent von dem Menschen und seinem Verhalten entschieden. Außerdem sorgen zusätzliche Service-Leistungen und außerordentliche Kompetenz in schwierigen Situationen für eine hohe Kundenbegeisterung. Zu diesen Ergebnissen kommt die Lünedonk GmbH mit ihrem Themendossier „Service Excellence – Kundenbegeisterung im Markt der Business-to-Business-Dienstleistungen“.
Die vier erforderlichen B2B-Marketing - Mitarbeiter-Kompetenzen
Vier Kompetenzfelder sind besonders ausschlaggebend im B2B-Dienstleistungsbereich:
- Die soziale Kompetenz - Kundenorientierung
- Teamfähigkeit und gute Umgangsformen
- Persönliche Kompetenz – Ergebnisorientierung und Eigeninitiative
- Fachkompetenz und Methodenkompetenz – Zeitmanagement, Verkaufstechnik, Organisationsgeschick
Feedbackgespräche bewirken Wunder
Um diese Ziele zu erreichen müssen Mitarbeiter regelmäßig geschult werden, damit sie diese vier wichtigen Kompetenzen erlernen und anwenden können. Darüber hinaus erbringt kein Mitarbeiter, der nicht an das Unternehmen und deren Leistungen glaubt, die erforderliche Kommunikationsqualität. Daher müssen regelmäßige Feedbackgespräche geführt werden, denn nichts ist motivierender als ein positives Feedback.