Einkauf: Kunden wünschen sich Angebote, die ihre individuellen Bedürfnisse treffen

Kundeninteressen und -bedürfnisse zielgenau zu identifizieren und anzusprechen ist für Unternehmen, die im globalen, von Experience Retailing geprägten Marktumfeld Pflichtprogramm. Kunden auf der ganzen Welt möchten ein Einkaufserlebnis, das einerseits internationale Produktvielfalt bietet, dabei aber kulturelle Besonderheiten und Ansprüche berücksichtigt und andererseits und insbesondere speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt ist („Good for Me“). Das zeigt die globale Studie „Evolution of Experience Retailing“, die Oracle im August 2012 durchführen ließ. Ziel der Studie war die Identifikation der Erwartungen der Kunde an den Handel, sodass die Einzelhändler ihre Strategien entsprechend anpassen und im internationalen Wettbewerb besser bestehen können. Die Umfrage wurde unter Konsumenten zwischen 18 und 60 Jahren in Brasilien, China, Deutschland, Großbritannien, Japan, Russland und den USA durchgeführt.

Kunden erwarten vom Händler initiierte „Good for Me“-Interaktion
Gut informierte, mündige Kunden wünschen sich vom Händler initiierte Interaktionen, die dem Anspruch „Good for Me“ gerecht werden. Eine wichtige Rolle spielen die richtige Dosierung von Häufigkeit, Ebene und Form der Ansprache sowie die Erfüllung der kulturellen und lokalen Erwartungen. Gründe für die Nutzung der Vorteile des globalen Marktplatzes sind insbesondere die Preisvorteile und Produktvielfalt. Nummer 1 ist hier Amazon, das Kundendaten wie sonst niemand für die Analyse der Interessen und Bedürfnisse nutzt und so die Erwartungen der Kunden an ihr persönliches Einkaufserlebnis erfüllen kann.

Kundenservice wird immer wichtiger
Kundenservice halten 88 Prozent der Befragten für sehr oder ziemlich wichtig, womit seine Bedeutung steigt. Allerdings ist es für den Handel oft noch schwierig, den Shop- und Service-Mitarbeiter bei jeder Interaktion mit Kunden korrekte und aktuelle Daten zur Verfügung zu stellen. Ist der Service schlecht, wechseln 53 Prozent der Befragten sofort zur Konkurrenz, 55 Prozent raten Bekannten vom Besuch des entsprechenden Anbieters ab. 37 Prozent teilen ihre schlechte Erfahrung in sozialen Netzwerken oder machen sich dort Luft.

Gutes Shopping-Erlebnis: Unterschiede zwischen Online-Handel und Ladengeschäft
Die Vorstellung eines guten Shopping-Erlebnisses unterscheidet sich beim Ladengeschäft und Online-Handel. Prinzipiell wünschen sich 56 Prozent der Befragten, zeit- und ortsunabhängig einkaufen zu können. Für 61 Prozent ist beim Online-Kauf vor allen eine einfach zu navigierende Benutzeroberfläche wichtig, für 62 Prozent zählen im Laden eine ansprechende Produktvorstellung und eine attraktive Umgebung.

Händlern fehlt oft Verständnis für Personalisierungswünsche der Kunden
Verglichen mit Service und Kundenorientierung wird Personalisierung nicht so hoch bewertet. Die Händler verstehen oft noch nicht, wie die Kunden mit ihnen interagieren möchten. 39 Prozent würden sich Informationen zu passenden Angeboten auf ihren mobilen Geräten wünschen und 36 Prozent einen zentralen Warenkorb über mehrere Kanäle hinweg. Zwar sind mobile und soziale Kanäle noch nicht im Handel etabliert, aufgrund des hohen Grads an Personalisierung und den Einsatz sozialer Netzwerke zur emotionalen Kundenbindung werden sie aber immer wichtiger.

Kunden erwarten plattformübergreifendes „Good for Me“-Erlebnis
Die Studie zeigt, dass Kunden sich ein plattformübergreifendes „Good for Me“-Erlebnis wünschen. Eine aktive Ansprache und der Hinweis auf individuell passende Angebote sind vom Social Media über mobile Geräte bis zum klassischen Retail Sektor wichtig. Einzelhändler können sich durch neue Strategien zur besseren Identifikation der Vorlieben ihrer Kunden, Techniken für eine zielgenauere Ansprache und Handel überall von Amazon reinem Onlinekonzept abgrenzen.