Social Media: Vertriebskanäle von Versicherern fehlt die Verzahnung
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Bei 62 Prozent der deutschen Versicherer dienen Social-Media-Plattformen wie Facebook als Vertriebs- und Kommunikationskanal. Genauso viele haben einen eigenen Online-Shop. Allerdings fehlt es den Versicherern bei der Integration der neuen Kanäle an technischem Know-how. Das zeigt die Studie „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.
Versicherer sind im Web 2.0 gut aufgestellt
Die deutschen Versicherungen sind im Web 2.0 relativ gut dabei. Handel und Banken sind nur zu 48 bzw. 50 Prozent in den Social Media aktiv, bei den Versicherern sind es schon mehr als sechs von zehn. Sie nutzen das Internet dabei nicht nur direkt über Social Media und den eigenen Online-Shop, 48 Prozent setzen auch auf den indirekten Online-Vertrieb über Portale und Shops. Bisher besteht die Aktivität der Versicherer sich allerdings weitgehend auf das Dabeisein, was nicht ausreicht. Die neuen Kanäle müssen mit den klassischen Vertriebswegen verknüpft werden.
Versicherer sind auf traditionellen direkten und indirekten Vertriebskanälen sehr aktiv
Die Aktivität auf traditionellen direkten und indirekten Vertriebskanälen ist bei Versicherern überdurchschnittlich hoch. Jede Versicherung hat eigene Außendienstmitarbeiter und externe Makler, 92 Prozent haben eine eigene Filiale. Konflikte gibt es beim Engagement in neuen und traditionellen Kanälen, bei 62 Prozent der Versicherer fehlt die Zusammenführung der Informationen aus den verschiedenen Kanälen.
Vernetzung der Kanäle für optimale Kundenbetreuung notwendig
Eine Vernetzung der Kanäle ist für eine optimale Kundenbetreuung dringend notwendig. Informationen müssen so bereitgestellt werden, dass der aktuelle Stand auf allen Kanälen immer abrufbar ist. Potenzielle Kunden bekommen z. B: auf Facebook einen Versicherungstipp angezeigt, finden dann die Informationen auf der Website, melden sich per E-Mail und treffen den Berater persönlich.
Informationen werden separat aufgenommen und gespeichert
Die Informationen aus jedem Kontakt, die separat aufgenommen und meist auch gespeichert werden, müssen auch technische zusammengefügt werden. Allerdings hat jeder Kanal verschiedene Systemkomponenten, die Makler haben ein vertriebsunterstützendes System, während für das Web und für Social Media andere Technologie genutzt wird. Die Systemkomponenten sind sehr oft autark. Auch bei den IT-Abteilungen erfolgt größtenteils eine Aufteilung nach Vertriebskanälen. Ein Bereich hat das Know-how für Makler, ein anderer das für Social Media, sodass es innerhalb der Bereiche viele Einzellösungen, aber nur selten kanalübergreifende Lösungen gibt.
Versicherungen fehlt Know-how für integrierte Vertriebskanalsteuerung
Überdurchschnittlich viele Entscheider aus Versicherungsunternehmen beklagen den Mangel an technischem Know-how für eine integrierte Vertriebskanalsteuerung (62 Prozent). Im Durchschnitt aller Branchen sind es nur 46 Prozent. Dieses Problem lässt sich mit CRM-Software mit individuellen Schnittstellen lösen.