Social Media bei Banken: Erfolg hängt vom Zusammenspiel mit anderen Kanälen ab
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Social Media stellen für Banken weniger einen direkten Vertriebsweg als vielmehr einen vertriebsvorbereitenden Kanal dar. Zwar nutzt die Hälfte der deutschen Kreditinstitute Social-Media-Plattformen klar mit dem Ziel, nicht nur zu kommunizieren, sondern auch zu verkaufen, allerdings wissen sie auch, dass hier nur selten Fans zu Kunden werden. Sie erhoffen sich vor allem Geschäft durch Weiterempfehlungen, wie die Studie “Channel Management” von Steria Mummert Consulting zusammen mit dem F.A.Z.-Institut zeigt.
Social Media im Kanal-Mix optimal einsetzen
Viele Institute denken über den optimalen Einsatz von Social Media in ihrem Kanal-Mix nach, der direkte Geschäftsabschluss gehört aber nicht zu den Top 5-Anwendungsfeldern von Social Media. Viel mehr Priorität haben die Personalsuche, das Bekanntmachen neuer Produkte und soziale Medien als Anlaufstelle für Kundenfragen. Die Banken und Sparkassen merken, dass Social Media in erster Linie ein Kontaktkanal zum Kunden ist. Auch wenn Vertriebsaktionen durch Apps oder Facebook-Kampagnen tatsächlich in neuen Kunden resultieren, sind die Deckungsbeiträge oft begrenzt.
Zusammenspiel aller Kanäle wichtig, um Social Media-Potenzial auszuschöpfen
Für eine Ausschöpfung des Potenzials von Social Media wird das Zusammenspiel aller eingesetzten Kommunikations- und Vertriebswege immer wichtiger. Gerade junge Kunden legen Wert darauf, dass sie einen Kontakt oder die Verkaufsberatung auf Facebook beginnen und nach einer Unterbrechung den Beratungsprozess auf einem anderen Kanal weiterführen können, ohne bereits erfasste Daten nochmal angeben zu müssen. Die Banken schätzen sich selbst als Vorreiter beim Abbau vom Silodenken und beim Umbau von Multi Channel Management zu Cross Channel Management. 72 Prozent sehen das Zusammenspiel ihrer Vertriebskanäle als gut bis sehr gut an. 47 Prozent haben außerdem extra ein Channel Management eingeführt für eine kanalübergreifende Abstimmung von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen.