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Banken: Unzufriedenheit bei Privatkunden ist groß

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Der FIS Consumer Banking PACE Index™ zeigt, dass die Banken im Privatkundengeschäft ein großes Vertrauensproblem haben. Insgesamt ist die Unzufriedenheit mit den Banken groß. Oft können nicht mal grundlegende Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Deutsche Banken bekommen zwar schlechte Bewertungen, haben aber im internationalen Vergleich die Nase vorn.

Banken erfüllen nicht einmal grundlegende Anforderungen
18 Attribute wurden für die Zufriedenheit der Privatkunden mit ihren Banken und deren Dienstleistungen zugrunde gelegt, die Ergebnisse sind mangelhaft. Der von der Finanzkrise 2007 ausgelöste Vertrauensverlust wurde bisher nicht wieder komplett ausgeglichen. Zwei Drittel der Befragten aus Deutschland erklärten, dass die Banken ihre Erwartungen nicht erfüllen, obwohl Deutschland auf dem ersten Platz in der Studie liegt. Den Banken gelingt es nicht, die Anforderungen ihrer Kunden, vor allem bei grundlegenden Aspekten, zu erfüllen. Neue Wettbewerber wie Paypal und andere internetbasierte Zahlungsformen, die Service und Simplicity bieten, zeigen, dass das Retailbanking einen entscheidenden Veränderungsprozess durchläuft.

Mangelnde Fairness und fehlende Verlässlichkeit als Hauptkritikpunkte
In Deutschland werden vor allem mangelnde Fairness (versteckte und undurchsichtige Kosten bei Produkten), fehlende Verlässlichkeit, das Nichteinhalten gemachter Versprechungen und zu intransparente Verträge kritisiert. Das größte Ärgernis für die Kunden sind allerdings die versteckten Kosten und Gebühren in den zu komplizierten Verträgen. Zudem zweifeln die Kunden an der Datensicherheit und der Sicherheit des Geldes im Allgemeinen. Um wieder als vertrauenswürdiger Finanzberater betrachtet zu werden, müssen die Banken diese Punkte verbessern.

Digitale Banking-Angebote übertreffen Kundenerwartungen deutlich
Die digitalen Banking-Angebote werden von den Deutschen gut bewertet, die Banken übertreffen die Erwartungen sogar deutlich. Diese sind nicht so hoch, weil Deutschland durch die feste Etablierung von Bargeld und EC-Karten und dem Mangel an digitalen Bezahlmöglichkeiten als schwieriger Markt für „mobile Payment“ gilt.

Hohe Kundenzufriedenheit im Bereich Multi-Channeling
Die Kundenzufriedenheit beim Multi-Channeling ist hoch. Die Erwartungen werden deutlich übertroffen, da sich neben dem klassischen Bankschalter auch Onlinebanking sowie telefonische und E-Mail-Betreuung in vielen Geldinstituten etabliert haben. Die Kunden schätzen das umfassende und zeitlich flexible Serviceangebot.

Weltweit operierende Großbanken bekommen schlechteste Bewertung
Je nach Banktyp unterscheidet sich die Bewertung. Volksbanken und Sparkassen bekommen mit einem Indexwert von 90 von 100 die beste Bewertung. Mit einem Index von 84 folgen die größeren und mittelgroßen Banken. Weltweit operierende Großbanken erhalten mit einem Indexwert von 80 die schlechtesten Bewertungen. Die Imageschäden waren durch die Beteiligung an der Finanzkrise wohl am größten.

Situation für Banken außerhalb Deutschlands noch dramatischer
Deutsche Kunden haben einen durchschnittlichen Zufriedenheitswert von 83, was trotz Bestbewertung ein deutliches Warnsignal darstellt. Trotz der guten Bewertungen in einigen Punkten gibt es weiterhin nicht zu unterschätzende Kompetenzlücken. In anderen Ländern ist die Lage noch dramatischer. Bei den USA liegt der Zufriedenheitswert bei 80, in Großbritannien, Frankreich und Kanada nur bei 79 bzw. 76 Punkten. Am schlechtesten unter den Industrienationen wurden die Niederlande mit einem Zufriedenheitswert von 73 bewertet. Indische Banken werden mit 68 bewertet, brasilianische mit 64 und am schlechtesten von den Schwellenländern thailändische Banken mit 62.
Quelle: PM FIS

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