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Aftersales können der Autoindustrie viele Chancen bieten

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Bei vielen Connected-Car-Lösungen steht nach Ansicht des Deceton-Managements das technologisch Mögliche zu stark im Mittelpunkt. Der Hersteller sollte eher darauf achten, dass er den aktiven persönlichen Kontakte so oft wie möglich pflegt. Der Hersteller erhält mit dem vernetzen Auto die Chance, in Realzeit mit jedem einzelnen Kunden in Kontakt zu kommen. Dies ist sogar über die gesamte Lebensdauer des Fahrzeugs möglich. Selbst bei einem Haftungswechsel bestünde diese Möglichkeit. Vor allem für das Aftersales-Geschäft könnten sich viele Chancen ergeben, wenn man ein erfolgreiches Customer Relationship Management umsetzt.

Das Fahrzeug wird den ganzen Lebenszyklus lang begleitet
Normal ist es in der Vergangenheit gewesen, dass der Kontakt zum Kunden nach dem Kauf des Fahrzeuges abriss. Der Kontakt zum Hersteller ging verloren. Nur noch die Händler und Werkstätten konnten bei Reparatur und Wartung noch wertvolle Informationen sammeln. Durch die digitale Vernetzung des Autos haben die Hersteller die Möglichkeit, ein Fahrzeug den gesamten Lebenszyklus zu begleiten und eine stärkere Bindung zum Kunden aufzubauen. Zudem lernt der Hersteller nicht nur den Erstkäufer kennen. Der Hersteller hat so auch die Chance, den Nachfolger beim Haftungswechsel kennen zu lernen. Insbesondere wenn es um Gebrauchtwagenkunden geht, wird eine enge Kundenbindung oft vernachlässigt. Ausgerechnet nach einem Halterwechsel ist das Risiko groß, den Kontakt zu verlieren, da die emotionale Bindung des Erstkäufers zur Marke und dessen Auto viel höher ist als bei einem Gebrauchtwagenkäufer.

Mit Echtzeit-Kommunikation die Kundenbindung verbessern
Die Connected-Car-Lösung ermöglicht es mit dem Kunden, über zwei neue Kanäle in Verbindung zu treten. Zum einen wäre im Auto selbst eine Anzeige des integrierten Navigations- & Mulitimediagerätes (Head-Unit). Mithilfe dieses Kanals kann der Kunden Informationen im Wege der operativen Nutzung der mobilen Online-Dienste nutzen. Zudem kann es aber auch noch für andere, zur Situation passende Inhalte genutzt werden. Die zweite Möglichkeit bietet der Kanal mit der Connected Car App, welche eine dauerhafte Verbindung zum Kunden per Smartphone oder Tablet auch außerhalb des Autos ermöglicht. Auf Basis eines OBD-Dongles bietet dieser Kanal als Nachrüst-Lösung einen zentralen Kommunikationskanal. Dies ist auch notwendig, da eine nachträgliche Verbindung zum fest im Auto verbauten Multimedia-System nur extrem aufwendig herzustellen ist. Bei beiden Fragestellungen kann der Hersteller den Kunden individuell auf den exakten Bedarf ansprechen. Der Hersteller hat so die Möglichkeit, den Kunden über Kilometerstand, Werkstatttermine, preisgünstige Ersatzteile aus der Zweitlinie oder die nächste Inspektion zu informieren. So wird auch eine intensivere Kundenverbindung geschaffen. Bei einer E-Mail oder einer Broschüre würde der Kunde eher zu einem zufälligen Zeitpunkt in Kontakt mit dem Hersteller treten.

Der Kundennutzen sollte beim Connected-Car-Services im Mittelpunkt stehen
Oft stand für die Hersteller bei der Entwicklung von Connected-Car-Systemen das technisch Machbare im Vordergrund. Die Kundenbedürfnisse traten dabei oft in den Hintergrund. Die Connected-Car-Lösungen sollten einen wirklichen Mehrwert für den Kunden bieten. Nur dann kann sich das volle Potential für den Kunden entfalten. Der Hersteller kann zusätzlich zu den bereits genannten Vorteilen auch Informationen über das Fahrverhalten und Fahrzeugdaten erhalten. Allerdings wird dann die Einwilligung des Kunden benötigt. Mit den heutigen Möglichkeiten von Big- Data und Customer Analytics lassen sich diese Daten ohne Probleme auswerten. Die erlangten Erkenntnisse können dazu genutzt werden, Connected-Car-Dienste noch besser zu machen und die Nutzungsmöglichkeiten für den Kunden zu optimieren. Zudem erhöht sich beim Hersteller die Qualität des Services. Die Werkstatt ist direkt über die Fahrzeugdaten informiert und weiß, wann der Kunde zur Wartung oder Reparatur kommen kann. Insgesamt kann die Werkstatt besser planen, was zur Folge hat, dass sich auch das Verhältnis von Kunde und Hersteller im Alltag entspannt.


Quelle: https://www.detecon.com/de/de-pressemitteilung-11-2015-vom-connected-car-zum-connected-customer

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