Geschäftsprozess-Management: Digitalisierung von Prozessen – Banken verpassen ihre Chance
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Viele Banken vernachlässigen eine weitreichende Digitalisierung. Obwohl es von den Kunden gewünscht wird und es in anderen Branchen schon längst zu einer Umstrukturierung in Form von digitalen Technologien, mobilen Kommunikationsformen und sozialen Netzwerken kam. Einige Unternehmen versäumten den Umschwung wie der damalige Weltmarktführer Kodak, der mittlerweile gezwungen war, Insolvenz anzumelden. Andere Unternehmen haben zur richtigen Zeit die richtigen Entscheidungen getroffen und sind heute ein Branchenprimus, wie Apple mit seinem Produkt iTunes. Die aktuelle Bain-Studie „Retail-Banking: Die digitale Herausforderung“ liefert Ergebnisse darüber, was Bankkunden wirklich wollen und zeigt, wie Banken die Umstrukturierung bewältigen können.
Integrierte Leistungsangebote – Offline und Online
Die Studie zeigt, dass 36 Prozent der Befragten in den USA bereits ein mobiles Gerät für ihre Bankgeschäfte nutzen und nicht mehr zwischen Online- und Offlineangebot der Banken unterscheiden. Die Banken sollten also ein integriertes Leistungsangebot anbieten, vor Ort und Digital. Außerdem sollten sie ihr Filialnetz neugestalten, ihre IT-Systeme modernisieren und die Alleinstellungsmerkmale stärken. Diese Methoden bieten ganz neue Möglichkeiten, um die Effizienz zu steigern und zusätzlichen Ertrag zu erschließen.
Persönliche Beratung – wichtiges Differenzierungsmerkmal
Eine weitere Bain-Studie zeigt, dass für 72 Prozent der Bankkunden die persönliche Beratung eine wichtige Rolle spielt. Trotzdem würde eine Reduzierung des Filialnetzes um 25 Prozent zu einer Effizienzsteigerung führen. Dabei geht es aber nicht darum, Kunden dazu zu bewegen, ihre Bankgeschäfte nur noch online abzuwickeln. Vielmehr geht es darum, ihnen die freie Wahl zu lassen, wie sie ihre Geschäfte tätigen möchten. Darum bleiben die Qualität der Mitarbeiter und die hochwertige Beratung ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. Allerdings sehen Kunden die Beratung nicht mehr ausschließlich in der Niederlassung ihrer Bank, sondern künftig auch zu Hause über Video-Chats und über soziale Netzwerke.
Die vier wichtigsten Eigenschaften einer Bank
Die Banken stehen einer Herausforderung gegenüber. Laut Bain sind in Zukunft vier Eigenschaften die ausschlaggebenden Erfolgsfaktoren des Bankensektors.
- Transparenz
- Anpassungsfähigkeit
- Innovationsgeschwindigkeit
- Kundenfokus
Jedes Institut sollte diese Chancen nutzen, seine Profitabilität zu steigern und sich weiter zu entwickeln, um sich einen Vorsprung gegenüber anderen Banken zu sichern.