Eine weltweite Marktstudie zum Thema Kundenservice hat gezeigt, dass dieser die Kundenloyalität in hohem Maße beeinflusst. So sind die Erfahrungen mit Contact Centern für die meisten Befragten ausschlaggebend für die Fortführung der Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen. Die Studie hat auch ergeben, dass sich die Contact Center stark verbessert haben. Trotzdem gibt es noch einige Anstoßpunkte. So sind die langen Wartezeiten in Warteschlangen für die meisten Befragten sehr frustrierend. Statt lange zu warten wollen sie lieber zurückgerufen werden. Interactive Voice Response (IVR) bietet zu viele oder gar falsche Wahlmöglichkeiten, weshalb auch die zu den Frustquellen bei Contact Centern gehören. Ebenfalls als ärgerlich wird die mehrfache Wiederholung der Anliegen empfunden, was nicht für die Weiterleitung an einen Mitarbeiter, der wirklich helfen kann, gilt. Als liebste Kontaktmöglichkeit mit den Unternehmen wurden E-Mail, SMS und Instant Messaging genannt, wobei SMS in den USA nicht sehr beliebt sind. Die Kunden wünschen sich außerdem, dass die Unternehmen auch nach der Abgabe der Bestellung Kontakt halten, so zum Beispiel durch Informationsanrufe zum Status der Bestellung oder zu Produkten und Dienstleistungen. Auch Höflichkeitsanrufe und Rückfragen zur Kundenzufriedenheit mit einem Produkt nach dem Kauf werfen ein positives Licht auf die Unternehmen. Für die Unternehmen ist es unerlässlich, die Kunden zufrieden zu stellen, um die Kundenloyalität zu sichern. Deshalb sind Investitionen in diesen Bereich sehr wichtig. Loyale Kunden treffen immer wieder ihre Kaufentscheidungen zugunsten des bewährten Unternehmens, wodurch sie langfristig eine sichere Umsatzperspektive bieten. ...weiter

Comscore hat mit „World-Metrix“ der Arbeitsgemeinschaft Online-Forschung (AGOF) mit den „Internet Facts“ Konkurrenz gemacht. Die Ergebnisse beider Studien differieren allerdings stark, was darauf zurückzuführen ist, dass AGOF zwar durch die Berücksichtigung der Internetauftritte der großen Vermarkter zwar 85 Prozent des IVW-relevanten Marktes abdeckt, aber wichtigen Teilen des Internets keine Beachtung schenkt. Außerdem sind die Daten der AGOF bei der Veröffentlichung schon veraltet. Abgesehen von den am meisten besuchten Seiten stimmen auch die Zahlen der Internetnutzer nicht überein. Hierzu ist aber zu sagen, dass Comscore in den USA bereits Ärger mit dem Branchenverband IAB hatte und seine Erhebungsmethoden darlegen musste, weil die Reichweitenzahlen abwichen. ...weiter

Die Medienforscher des Instituts TNS Emnid, dem Forum Corporate Publishing (CP) und der Deutschen Post World Net haben 2002 erstmalig das Forschungstool CP Standard entwickelt. Im September 2006 zogen die ...weiter