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Kundenzufriedenheit

Konzepte - Methoden - Erfahrungen

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Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen ein wichtiger Faktor, weshalb viele Unternehmen hohe Investitionen in die Steigerung der Kundenzufriedenheit tätigen. Die Möglichkeiten hierfür sind so facettenreich wie spannend, unabhängig von der Branche. Das Buch "Kundenzufriedenheit" will dem Leser den State of the Art praxisnah und wissenschaftlich fundiert vorstellen.

"Kundenzufriedenheit" erscheint 2012 in der achten, überarbeiteten Auflage im Verlag Springer Gabler. Die 620 Seiten sind in vier Teile gegliedert. Der erste Teil beschäftigt sich mit den Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Nach einer Einführung in die theoretischen Aspekte geht es um die Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung und schließlich an die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit in Bezug auf den Preis. In Teil 2 stellen die Autoren Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit vor. Zunächst werden einige Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick dargestellt, danach werden nationale Kundenzufriedenheitsindizes beleuchtet. Die letzten beiden Themen sind Probleme und Lösungsansätze in Bezug auf die indirekte Wichtigkeitsbestimmung im Rahmen von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen und die Vergleichbarkeit der Messung als Herausforderung bei internationalen Kundenzufriedenheitsuntersuchungen. Teil 3 befasst sich mit den Instrumenten zum Management der Kundenzufriedenheit. Die Autoren stellen Controlling, kundenorientierte Mitarbeiter, Preisfairness, Beschwerdemanagement, kundenorientierte Vergütungssysteme und Kundenintegration in den Innovationsprozess sowie Customer Relationship Management als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit vor. Der vierte Teil präsentiert Erfahrungen mit Kundenzufriedenheit in verschiedenen Branchen vor: Maschinen-/Anlagebau, Finanzdienstleistungen, Energieversorgungsbranche, Mobilfunkbranche, Pflegemarkt, Logistikmarkt und Spezialchemie sowie Retail-Banking.

"Kundenzufriedenheit" ist ein recht umfangreiches Buch. Teilweise ist es sehr textlastig, während in anderen Teilen viel mit Abbildungen und Tabellen gearbeitet wird. "Kundenzufriedenheit", das von Christian Homburg herausgegeben wird, ist ein sehr klar strukturiertes, wissenschaftliches Lehrbuch zur Kundenzufriedenheit. Aber auch Praktiker finden hier, gerade in Bezug auf das Controlling von Kundenzufriedenheit, sinnvolle Messkonzepte und Lösungswege für verschiedenen Branchen. Unternehmen, bei denen das Thema "Steigerung der Kundenzufriedenheit" ganz oben auf der Agenda steht, sind bestens mit Homburgs umfassenden Werk bedient. Vielleicht erscheint es hier und da ein bisschen zu theoretisch, aber wer die Umsetzung glatt durchzieht, wird sicherlich die Kundenzufriedenheit kontinuierlich steigern.

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