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Service und Support im Internet

Kunden glücklicher machen!

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Service und Support im InternetFast überall ist das Wort "Support" in der IT-, Computer-, Handy- und anderen techniklastigen Branchen zu hören. "Wie richte ich mein HBCI-Geräte ein?", ist nur eine Standard-Support-Frage, die Banken täglich telefonisch zum Elektronic-Banking gestellt bekommen. Für Markus Stolpmann ist Service ein wichtiger Schritt zum wirtschaftlichen Erfolg. In seinem Buch verrät er, wie man Kunden glücklicher macht.
Gerade ist Markus Stolpmanns erfolgreiche Buch "Online-Marketing" in der zweiten Auflage erschienen, da legt er mit "Service & Support" ein weiteren Bücher-Meilenstein zur Kundenorientierung mit Neuen Medien hin. Er nimmt kein Blatt vor den Mund, sondern bringt die Probleme auf den Punkt: "Warum verlieren Unternehmen Kunden?". Die Antwort lautet glassklar: "Unzufriedenheit mit Service und Unternehmensdialog." Stolpmann ist ebenso sicher, dass der unzufriedene Kunde das Gift für mehr Erfolg ist. Daher fordert er in seinem Buch die Bedeutung des Support zu erkennen und marktorientiert zu handeln.
In seinen Grundlagen geht er auf die verschiedenen Support-Formen wie Customer Service, Electronic Customer Care und den Online-Service ein. Er stellt da, wie diese Services arbeiten, analysiert deren Erfolgspotentiale und gibt schließlich Empfehlungen für den richtigen Weg ab. Im zweiten Teil startet er seinen Maßnahmenkatalog zur Bewältigung der in den Grundlagen angesprochenen Probleme an vielen Beispielen. Hier werden zahlreiche Möglichkeiten, die sowohl mit Marketing- als auch mit Technikargumenten fundiert werden, angeboten. So werden Newsletter, Voice Over IP, Online Videos oder Call Centers ausführlich besprochen. Nach dem Maßnahmenkatalog muss der geeignete Maßnahmen-Mix gefunden werden und das ist das Thema des letzten Teils. Aber nicht nur das Finden des Marketing-Mix ist das Bonbon der Philosophie, sondern das geplante muss auch qualifiziert kontrolliert und beurteilt werden. Hier sind vorallem die "Case Studies" - die Beispielfälle - wie mit YelloStrom.de, amazon.de oder shopping24.de sehr interessant und passend. In den letzten Kapiteln spitzt er die wirtschaftliche Analyse des Supports zu. So wird "Make or Buy" von Support diskutiert sowie die betriebswirtschaftliche Gesamtauswertung. Überflüssig ist sicherlich sehr bald Teil D des Anhang "Wer ist Markus Stolpmann?". Mit seinen sehr ansprechend geschriebenen Bestsellern, die die Welten Wirtschaft und Technik aus einer übergreifenden Perspektive behandelen, hat er Experten-Bestseller geschaffen, die wegweisend sind. "Service & Support" sollte man jedem Konzern, der Technik oder auch andere Hotlines führt als Standardbuch "verschreiben".
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