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CRM mit Methode

Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit iCRM

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CRM mit MethodeNeben Streaming Media-Services und Content-Management-Systemen (CMS) ist Customer-Relationship-Management (CRM) das IT-Schlagwort in IT-Business-Kreisen. Jeder nimmt das Wort in den Mund, jetzt klären drei Autoren - Stengl, Sommer und Ematinger - auf, was sich hinter dem "geheimnissvollen" Begriff verbirgt.
Genau mit der Begrifferklärung starten die Autoren im ersten Kapitel "Was bedeutet CRM überhaupt?". Gleich darauf werden die Fragen nach dem Ziel und der Aufgabe eines CRM aufgerissen und beantwortet. Das Buch ist sehr marketingorientiert geschrieben. Es richtet sich vielmehr an Generalisten, die die technischen und wirtschaftlichen Aspekte in der Konzeptions- und Planungsphase miteinander verbinden sollen. Das Buch ist sehr praxisnah geschrieben und soll helfen, richtige Entscheidung im Vorfeld der Realisierung des CRM zu fällen. So wird der Leser mit den häufigsten Fehlern von CRM-Systemen und Checklisten ausführlich konfrontiert. Nach dem Einführungskapitel "CRM als Methode" werden im Kapitel "Voraussetzungen für CRM im Unternehmen", die Voraussetzung für CRM-Systeme besprochen. So wird auf der technischen Seite nach einem Datawarehouse gefragt und auf der Corporate Communication - Ebene wird nach der generellen Integrationsfähigkeit verschiedener Unternehmensbereiche in ein Customer-Relationship-Management gesucht. Gerade dieser Teil glänzt durch viele Praxisbeispiele und Grafiken. Im letzten Teil geht es dann um die Personen, die im Mittelpunkt eines solchen System stehen: Die Kunden. Hier fordern die Autoren den aktiven Dialog mit den Kunden und von den Kunden zu lernen. Der Kunde soll als Wert gesehen werden, der andauernd wiedergeneriert werden muss. Diesbezüglich soll sich ein CRM auch streng an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. Auch gerade hier werden die Erkenntnisse zu modernen Kommunikationswegen wie dem Web und zu Call Centern gelungen dargestellt. So heisst es: "Kunden wollen immer den Status" wissen. Wissenmanagement ist für die Autoren ein Teil von moderner Kommunikations- und Marketingarbeit, daher beziehen sie dies in ihre Vorschläge zur Realisierung con CRM-System mitein.
Das Buch "CRM mit Methode" ist ideal geeignet für alle, die daran denken in naher Zukunft ein Customer-Relationship-Management-System für ihre Firma implementieren zu lassen. Die Autoren beschreiben sehr integriert zwischen Technik, wirtschaftlicher Firmen- und Kundensicht die Anforderungen und Bedürfnisse eines solches Systems. Wer das Buch vor dem Vertragsabschluss liest kann sicherlich vieles besser beurteilen und auch Fehlentscheidungen und Geld einsparen.
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